今年是呼叫中心行業(yè)發(fā)生重大變化的一年。新冠病毒的爆發(fā)引發(fā)了客戶行為和偏好的演變，坐席的工作方式，以及管理者為成功運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心所需實(shí)施的流程。這些行業(yè)的變化還在繼續(xù)加深，這對(duì)客戶服務(wù)行業(yè)的影響將是永久性的。許多聯(lián)絡(luò)中心都開(kāi)始正視遠(yuǎn)程工作的興起，并希望創(chuàng)建新的混合型勞動(dòng)力隊(duì)伍，使辦公室和遠(yuǎn)程工作兩者兼?zhèn)洹５�，即使�?lián)絡(luò)中心也有已經(jīng)回歸傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的部分，他們?nèi)匀恍枰獞?yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)，比如對(duì)客戶體驗(yàn)的更高標(biāo)準(zhǔn)，以及客戶和坐席對(duì)全渠道溝通的日益增長(zhǎng)的渴望。隨著云呼叫中心為新時(shí)代推出了新的運(yùn)作模式，它的核心是集成的、最佳的云勞動(dòng)力管理（WFM）功能，以確保當(dāng)今勞動(dòng)力無(wú)論在何處登錄都具有靈活性。為了迎接這一時(shí)刻和未來(lái)的任何挑戰(zhàn)，解決方案必須賦予坐席權(quán)力，創(chuàng)造教育機(jī)會(huì)，并促進(jìn)動(dòng)態(tài)的團(tuán)隊(duì)管理。
對(duì)于任何混合或遠(yuǎn)程工作人員，管理人員最大的需求之一就是確保坐席參與和坐席自治。在新的聯(lián)絡(luò)中心世界里，聯(lián)絡(luò)中心管理者期望人員具備的最高技能是自我管理。由于坐席在不同的位置工作，具有不同的啟動(dòng)/停止時(shí)間和不同的需求，管理者必須信任他們的坐席來(lái)管理各自的工作負(fù)載。WEM解決方案應(yīng)該賦予坐席自我管理的能力。在智能自動(dòng)化的驅(qū)動(dòng)下，自助服務(wù)和自調(diào)度技術(shù)是任何WEM解決方案必須具備的。為坐席提供促進(jìn)自主性的工具的云呼叫中心將足夠靈活，能夠?qū)Σ粩嘧兓目蛻粜枨笞龀龇磻?yīng)，并看到更高的員工士氣——成功聯(lián)絡(luò)中心的重要標(biāo)志。分散勞動(dòng)力帶來(lái)的另一個(gè)挑戰(zhàn)是坐席培訓(xùn)。之前，坐席培訓(xùn)和指導(dǎo)的主要方法主要是通過(guò)講師，甚至是通過(guò)簡(jiǎn)單的滲透和傾聽(tīng)同事的意見(jiàn)�？蛻魧�(duì)服務(wù)的期望比以往任何時(shí)候都要高，這一挑戰(zhàn)進(jìn)一步加劇。今天的呼叫中心解決方案需要重新強(qiáng)調(diào)客戶和坐席行為分析，以指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)和培訓(xùn)。新時(shí)代員工敬業(yè)度管理解決方案更進(jìn)一步，將個(gè)性化坐席調(diào)度與全渠道分析和質(zhì)量管理緊密聯(lián)系起來(lái)，以便對(duì)績(jī)效和評(píng)估分?jǐn)?shù)的見(jiàn)解自動(dòng)影響一對(duì)一和指導(dǎo)計(jì)劃。如果坐席和講師不在同一地點(diǎn)，這種可視性和簡(jiǎn)化的指導(dǎo)流程對(duì)于坐席開(kāi)發(fā)和順利運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。坐席的工作比以往任何時(shí)候都更加復(fù)雜，大流行給他們?cè)黾恿烁嗟呢?fù)擔(dān)。如果沒(méi)有傳統(tǒng)的質(zhì)量保證策略，管理者們必須依靠他們的質(zhì)量管理工具來(lái)觀察座席的表現(xiàn)�，F(xiàn)代的云呼叫中心解決方案必須加倍重視這些功能。例如，鴻聯(lián)九五的呼叫中心管理后臺(tái)可以通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，以便將坐席調(diào)度與實(shí)時(shí)自動(dòng)呼叫分配器狀態(tài)進(jìn)行比較。當(dāng)沒(méi)有滿足時(shí)間表時(shí)，自動(dòng)報(bào)警會(huì)被標(biāo)記出來(lái)，然后經(jīng)理可以使用質(zhì)量管理和分析工具的組合，如實(shí)時(shí)屏幕記錄和桌面分析，來(lái)確定減速或挑戰(zhàn)的原因。
呼叫中心管理者和員工現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更需要依賴他們解決方案的靈活性，這是行業(yè)整體的發(fā)展趨勢(shì)，以及發(fā)展帶來(lái)的更多便捷。
你的當(dāng)前位置 : 網(wǎng)站首頁(yè) >> 新聞動(dòng)態(tài)
客戶熱線： 086-0755-82972888
