從客戶的角度來說，互聯(lián)網(wǎng)思維帶給客戶服務(wù)中心這個“傳統(tǒng)行業(yè)”的變革是什么？是基于大數(shù)據(jù)的、高度個性化的極致用戶體驗(yàn)。而這種體驗(yàn)也深刻地詮釋了Customer Engagement的含義，代表了與客戶的動態(tài)的、深度的溝通與互動。

互聯(lián)網(wǎng)思維有一個特質(zhì)就是做客戶個性化，這意味著每個人都應(yīng)該擁有獨(dú)有的，定制化的服務(wù)流程。

互聯(lián)網(wǎng)時代的高度個性和定制化服務(wù)

定制化服務(wù)體驗(yàn)意味著什么呢？我們來舉一個例子：客戶A在某銀行現(xiàn)金存款八百萬人民幣，是一位VIP客戶。如果他打電話進(jìn)銀行的客戶服務(wù)中心會是什么場景呢？傳統(tǒng)情況是，我們根據(jù)來電號碼知道他是一位VIP客戶了，所以可能會給他優(yōu)先的進(jìn)線策略，然后會有一位VIP專屬坐席去服務(wù)他。

我們再來看看互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)策略應(yīng)該是怎么做的�？蛻鬉，其實(shí)除了現(xiàn)金存款有八百萬以外，我們還知道他是一位私營企業(yè)主，40歲，廈門本地人；本次電話他在IVR里選擇的是“個人理財產(chǎn)品菜單”而轉(zhuǎn)人工；根據(jù)之前他和企業(yè)的20次聯(lián)絡(luò)歷史，我們還知道他是個沒什么耐心的人，因?yàn)橛?次的轉(zhuǎn)接坐席等待時長（聽音樂）超過30秒，他都反應(yīng)強(qiáng)烈地投訴了。

因此：我們會請一位能聽懂福建方言的坐席，“個人理財產(chǎn)品”單項(xiàng)技能分值在9.5以上，27歲至32歲的女話務(wù)員來接聽這位客戶的電話。

 

為什么有上述的策略呢？

首先，根據(jù)客戶的年齡和職業(yè)判斷他可能不很擅長普通話，所以我們需要一位合適方言標(biāo)簽的坐席；

其次，客戶這次是來咨詢“個人理財”這個業(yè)務(wù)的，所以盡管這位坐席的其他技能服務(wù)評分不是最高（大多數(shù)坐席都是多項(xiàng)技能的，但并不意味著每個技能都是專長），但該項(xiàng)業(yè)務(wù)技能卻是所有VIP坐席中最高的；

第三，根據(jù)科學(xué)研究表明，此年齡段年輕媽媽坐席的耐心和說服力對于安撫急躁的男性客戶情緒有非常正面的幫助。

基于大數(shù)據(jù)和全媒體的客戶和坐席的精準(zhǔn)匹配

上面的例子就是一個典型的互聯(lián)網(wǎng)時代的極致客戶體驗(yàn)過程。在傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心中，客戶對于我們而言，只有來電號碼，客戶級別幾個少數(shù)的參數(shù)，我們很難建立一個完整的客戶形象。但在互聯(lián)網(wǎng)時代，大數(shù)據(jù)應(yīng)用無處不在，當(dāng)然也會被使用到聯(lián)絡(luò)中心來。我們可以充分的利用每一個客戶的每一次聯(lián)絡(luò)交互的所有數(shù)據(jù)，如客戶習(xí)慣的IVR操作記錄，最長排隊(duì)忍耐時間，習(xí)慣的聯(lián)系時間，常用的聯(lián)絡(luò)方式來決定與客戶的溝通模型。甚至可以從CRM或是ERP系統(tǒng)中根據(jù)客戶的情緒類型、語言傾向、性別、流失風(fēng)險、貢獻(xiàn)度、潛在價值等等參數(shù)去決定客戶聯(lián)絡(luò)的路由和分配策略。

 

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，移動坐席、全員服務(wù)是未來

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)，服務(wù)的時效性和專業(yè)性越來越成為用戶體驗(yàn)的重要因素。“你們除了會說對不起，還能做什么？”這是在傳統(tǒng)客服中心時代，我們常常聽到客戶憤怒的抱怨聲。原因就在于很多專業(yè)知識、專業(yè)技能并不是記錄工單的坐席所能掌握的，而客戶確確實(shí)實(shí)是要找到一個直接能幫他解決問題的人。比如說，復(fù)雜的金融理財服務(wù)，家電或是手機(jī)的故障排查，或是汽車的修理進(jìn)程……小米公司在其口碑營銷手冊《參與感》中對移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)的定位是：“讓所有的員工“全員客服”，鼓勵與用戶做朋友”。

沿用上面的例子，如果客戶A選擇的是“個人金融服務(wù)”，那么電話無需再由客服中心的坐席去處理，而是會直接轉(zhuǎn)到一位熟知金融理財業(yè)務(wù)的場外客戶經(jīng)理的電話上，客戶A的個人信息會直接彈屏在客戶經(jīng)理的終端上（當(dāng)然系統(tǒng)會預(yù)先偵測客戶經(jīng)理目前是否在上班狀態(tài)中）。客戶經(jīng)理在回答咨詢的同時，會立即著手安排他的拜訪計劃。如上的服務(wù)流程和專業(yè)坐席所能帶給用戶的服務(wù)體驗(yàn)當(dāng)然會遠(yuǎn)勝前代。

結(jié)語：互聯(lián)網(wǎng)時代的聯(lián)絡(luò)中心是多媒體客戶交互行為的數(shù)據(jù)整合平臺

互聯(lián)網(wǎng)時代的聯(lián)絡(luò)中心是一個全渠道、全行為視圖的體驗(yàn)中心。我們要做到在正確的時間，使用正確的媒體，個性化每一類客戶的交互渠道組合，個性化每一個客戶的服務(wù)流程，甚至個性化定制每一次通話的服務(wù)流程。構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)時代的全媒體聯(lián)絡(luò)中心的核心是充分發(fā)掘和利用客戶交互行為數(shù)據(jù)，提供全觸點(diǎn)的極致的用戶體驗(yàn)。