認識高路，緣于CTI論壇主辦的“2011年中國呼叫中心及企業(yè)通信”大會，當時她作為嘉賓在臺上演講《精細化管理與“菠蘿咕嚕肉”的故事》，她語速很快、語調并不高，但語音清晰，讓人不由自主記憶深刻。以至于有一段時間我去餐廳吃飯，會問老板是否有“菠蘿咕嚕肉”出售。
當然，除了“菠蘿咕嚕肉”，我對高路所談到的外包呼叫中心的精細化管理及中國呼叫中心外包困境等問題更為關注。
鴻聯九五，作為國內成立最早的外包呼叫中心服務商之一，經過10多年的發(fā)展，當年的外包呼叫中心服務商大鱷已紛紛轉型或者風光不再，而鴻聯九五卻一直保持高速發(fā)展，其發(fā)展動力是什么？在發(fā)展的過程中，他們碰到了哪些問題，又如何來解決這些問題？
今天，CTI論壇記者走近鴻聯九五，走近高路。
上圖為：廣東鴻聯九五總經理助理、鴻聯九五集團呼叫中心高級運營總監(jiān)高路
高路女士，廣東鴻聯九五總經理助理、鴻聯九五集團呼叫中心高級運營總監(jiān)。人力資源管理與應用心理學碩士，心理咨詢師（國家職業(yè)資格二級）。
CTI論壇記者：鴻聯九五給大家的印象是一家做了足夠久、也足夠有耐力的公司，但很多人對鴻聯九五并不了解，請您介紹一下鴻聯九五的基本情況及呼叫中心座席的情況。
高路：鴻聯九五成立于1995年，主要從事電信增值業(yè)務，原主要股東為郵電部所屬郵電國旅集團。1997年鴻聯九五通過國家高新技術企業(yè)認證，2001年正式加盟中信集團，成為其一級子公司，主要股東中信國安和中信21世紀兩家上市公司。
中信-鴻聯九五在1998年開創(chuàng)“95000”旅游資訊熱線，也成為了最早從事外包呼叫中心業(yè)務的集團公司之一，鴻聯九五具有豐富的網絡及號碼資源，全國范圍內呼叫中心經營許可及特服號碼95095，全國范圍內固定電話特服號碼95000/95001，以及全國范圍內的短信平臺號碼10669500，并具有人力派遣以及保險兼業(yè)代理資質等，從而為開展各類呼叫中心外包服務提供了豐富的資源保障。
中信-鴻聯九五目前主要提供的服務類型有：呼入話務外包、電話營銷外包、人員派遣、呼叫中心的組建與運營等。
目前鴻聯九五在全國范圍內擁有座席總數超過3400個，主要分布在廣東、北京、河北等地，在冊員工近5000人。
上圖為：廣東鴻聯九五職場
CTI論壇記者：鴻聯九五1995年10月創(chuàng)立，是國內成立最早的外包呼叫中心服務商之一，經過這10多年的發(fā)展，當年的外包呼叫中心服務商大鱷已紛紛轉型或者風光不再，而鴻聯九五一直保持高速發(fā)展的動因是什么？
高路：中信-鴻聯九五一直保持高速發(fā)展的動力主要是緣于兩個方面，一是對于方向性問題的管理，二是對于細節(jié)性管理的把控。
集團及企業(yè)領導會積極參與公司主營業(yè)務定位及發(fā)展規(guī)劃，并提供呼叫中心業(yè)務發(fā)展及規(guī)�；ㄔO的關鍵決策，如全年部門業(yè)務發(fā)展規(guī)劃、新拓展業(yè)務評估等，并全力為呼叫中心的成功運營提供全面支持，如資金支持、政策支持、人力支持等，有效確保部門運營的資源需要。這些讓我們對方向性問題的管理卓有有效;
而外包呼叫中心在多年的發(fā)展中，無論是市場環(huán)境、客戶需求、合作模式等，都發(fā)生了巨大變化，中信-鴻聯九五也深刻意識到只有高效、專業(yè)的運營能力與高穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的團隊才能給為合作方提供真正可信賴的服務，因此鴻聯九五不斷加強運營體系建設完善與團隊培養(yǎng)，確保了在長期的發(fā)展中能夠持續(xù)成長。
CTI論壇記者：鴻聯九五作為呼叫中心外包服務商，可以提供哪些服務？主要特色是什么？
高路：中信-鴻聯九五呼叫中心經過十年多的發(fā)展，目前提供多類呼叫中心外包服務，其中主要有：呼入話務外包、電話營銷外包、人員派遣服務、呼叫中心職場建設服務以及呼叫中心整體解決方案服務等。
在呼入話務及電話營銷外包服務中，鴻聯九五始終堅持體系化、流程化管理，確保每個運營環(huán)節(jié)高效可控，從人員招聘、業(yè)務培訓、技能提升、進度控制、分析統計等方面體現外包渠道價值，提高外包服務質量。
在人員派遣服務中，我們有別于一般的人力派遣公司，除了提供人員招聘、人事關系管理、工資發(fā)放等，同時根據合作方需求對人員進行初期崗前培訓，并在日常進行常態(tài)化員工訪談并及時反饋溝通，提高用人單位與員工的雙向滿意度。
在呼叫中心職場建設服務中，鴻聯九五擁有經驗豐富的建設團隊，從職場規(guī)劃、系統平臺搭建等多角度進行整體方案提供，為合作方解決了分包選型及平滑過渡等遇到的困難及問題，有效提高了呼叫中心的建設效率。
上圖為：廣東鴻聯九五高路和她的同事們
CTI論壇記者：鴻聯九五的主要案例有哪些？可以舉幾個經典案例與大家分享。
高路：中信-鴻聯九五目前的主要合作伙伴主要集中在運營商、金融保險及政府部門等。
在某運營商呼入話務外包服務中，目前團隊規(guī)模已經達到近千人，坐席數400余個，整體項目指標均達到甚至超過運營商自身團隊指標，短信滿意度95%以上，首問解決率85%以上，實現了“讓客戶的客戶滿意”的雙滿意度指標；
電話營銷服務中，通過不斷細化流程管理，同時在外包項目運營管理中，為合作伙伴提供各類信息反饋，并不斷提出合理化建議，將外包服務的被動執(zhí)行轉變?yōu)橹鲃臃⻊�，真正實現為客戶降低運營成本、提高業(yè)務運營效率目的，并成為合作方在2009年多維度評比中唯一一家五優(yōu)服務提供商，真正體現了電話營銷方式“低成本、高價值”的渠道價值；
2008年7月，鴻聯九五僅用55天的時間以高質量完成合作方職場建設工作，總面積5640平米，坐席總數770個，同時配套建設有專業(yè)的實操培訓室、理論培訓室、班前會議室、通信傳輸機房、UPS機房、備用發(fā)電機組、會議室、休閑區(qū)和配餐區(qū)等，鴻聯九五呼叫中心的建設能力也得到了合作單位的一致認可與好評。
CTI論壇記者：高總可以說對中國的呼叫中心外包服務發(fā)展的10多年時間一直都在參與，您覺得這些年中國呼叫中心外包行業(yè)遇到的最大難題是什么？您覺得該怎么面對？
高路：事實上，現在許多企業(yè)做業(yè)務做外包的出發(fā)點常常認為，外包就是為了節(jié)約成本，如果外包和我自己做的費用差不多的話，我為什么要外包；其次，外包商在價格和質量之間，又都想選擇，即要求高服務品質，又希望低價格，而在這樣的期望與基礎之下，作為外包呼叫中心就將面對較高的服務質量與較有限的收益的壓力，而隨著呼叫中心外包市場的競爭越來越激烈，我認為外包行業(yè)更需要做到下幾個方面：
外包型呼叫中心的核心價值觀與愿景應該與企業(yè)整體發(fā)展方向保持一致，并支撐企業(yè)整體目標的達成，因此在這個基礎之上，企業(yè)應該對于呼叫中心進行長遠期規(guī)劃，而不能將眼光僅僅停留在短期收益上，同時應在這個長遠期規(guī)劃的執(zhí)行過程中給予資源支撐，這個不僅是建設成本的投入資金支撐，更多的企業(yè)是對于外包型呼叫中心的收益預期規(guī)劃以及成長期的培育支撐。
受外包業(yè)務的特點決定，外包呼叫中心想更好的發(fā)展，必須將短期設置小型業(yè)務做成長期規(guī)模業(yè)務，所以要在兼顧短期收益的同時，更多的是要考慮長遠發(fā)展。所以在與企業(yè)合作規(guī)劃時，外包呼叫中心要將客戶類型分析清楚，并針對不同的客戶，進行不同的資源支撐與收益評估等。
由于外包型呼叫中心業(yè)務類型中很大一部分占比為全業(yè)務外包，即場地、坐席、設備、系統及人員均由外包方負責，目前在中國，信用體系尚未健全，客戶信息保密性受到較多威脅，而對于一些企業(yè)來說，將業(yè)務以此種方式外包，將存在較大的信息安全風險，因此將導致客戶對于呼叫中心服務的信任度下降，并可能導致市場需求度受到相應影響，因此外包型呼叫中心應加強信息安全等方面的監(jiān)控及管理，從人員、系統多方面切實保障發(fā)包方及其客戶的信息安全。
CTI論壇記者：您覺得目前中國呼叫中心外包服務呈現哪些特點？較以前有哪些變化？
高路：外包呼叫中心成立的時間并不短，但在2005年之前，大都處于起步階段，沒有真正地發(fā)展起來，這與我們國家的經濟發(fā)展和企業(yè)的競爭結構有很大的關系。
2005年以后，尤其是2006年后半年之后，我們深刻感受到，外包呼叫中心的日子明顯好過了，市場需求明顯起來了，特別是利用呼叫中心進行各種銷售活動，逐漸被企業(yè)所接受，有明顯上升的趨勢。
現在的呼叫中心外包服務呈現出多元化、高標準等特點，這主要體現早些年呼叫中心外包主要集中在一些小型業(yè)務需求及規(guī)模，大型的運營商或金融證券類企業(yè)很少會考慮將呼叫中心進行外包。
隨著近幾年的發(fā)展，企業(yè)越來越專注于核心業(yè)務，將客戶服務中心、呼叫中心整體或部分外包，成為當前企業(yè)壓縮成本、提升核心競爭力的重要舉措。與此同時，隨著外包呼叫市場的蓬勃發(fā)展，發(fā)包方的可選擇性大大增加，對于外包商提出了更多的要求，從系統平臺的功能性到坐席代表的素質能力，從價格與品質的性價比到可長期發(fā)展拓展能力，現在的外包呼叫中心，已經不再是早些年的小米加步槍的隊伍與打法，而更象一支訓練有素經驗豐富的正規(guī)軍，通過自身長期積累的經驗與流程，實現了比企業(yè)自身呼叫中心更高的人員效能與業(yè)務項目指標。
CTI論壇記者：客戶要將呼叫中心業(yè)務整體外包給服務商，其實他們是有非常多的顧慮的。鴻聯九五有哪些措施來保證客戶的需求得到滿足？怎樣來正確理解客戶的需求？
高路：作為呼叫中心外包來說，發(fā)包方管理者必然都很擔心外包呼叫中心的服務質量問題，員工素質問題、信息安全問題等。因為在客戶端而言，他們是不清楚正在為他們解答問題的是外包呼叫中心的座席代表，客戶等待的是專業(yè)的問題解答，客戶的期望值并沒有改變。
鴻聯九五始終堅持“客戶以及客戶的客戶滿意”的雙客戶滿意度服務，作為外包呼叫中心，與自建中心項目在成本等資源上無法相比，發(fā)包方之所以把業(yè)務外包出來，就是因為發(fā)包方想利用比自有呼叫中心更低成本、基本等于甚至高于自有呼叫中心KPI值。
作為我們如何去實現合作方要求，必須通過精細化管理，和系統工程建設，通過一個完善的管理體系，通過與我們合作方達成長久戰(zhàn)略合作關系去降低人員，去降低硬件系統、場地投入的風險，最終向財務、向我們的股東交一份滿意財務報表。
在運營管理經驗與體系的支撐下，對于發(fā)包方關注的信息安全等方面，鴻聯九五通過與發(fā)包方的溝通分析與商討，將針對性提供信息安全保障，如專線連通、遠端數據庫服務器存放方式、系統人員工號權限管理等；
在服務質量保障方面，鴻聯九五特別配置專線方式的遠程錄音監(jiān)聽等功能，確保合作方與運營方的同步實時錄音質檢，加強雙方質檢標準一致化步伐及溝通效率。
CTI論壇記者：鴻聯九五目前呼入與呼出服務的營收比例是多少？收費模式有哪些？
高路：目前鴻聯九五的呼入與呼出服務的營收比例大致為：1:1，呼入服務主要以坐席或接Call量結算方式，呼出服務主要以外呼成功量結算方式。
CTI論壇記者：很多人認為呼叫中心外包服務商比拼的是運營管理，您對這一觀點怎么看？請您談談鴻聯九五在運營管理中的一些經驗分享；
高路：作為外包呼叫中心服務商，優(yōu)質的運營管理體系與穩(wěn)健發(fā)展的團隊，將成為激烈競爭的外包呼叫中心市場的關鍵競爭力。
作為管理者，我們如何做到精細化管理，如何在收入成本風險較大的環(huán)境下，必須將短期業(yè)務做成長期業(yè)務，所以在兼顧短期收益的同時，又必須考慮長遠發(fā)展。
因此經過這么多年的發(fā)展，我們結合了外包呼叫中心一個行業(yè)特點，建立了完善的管理體系，而這套管理體系又必須有一個強有力的監(jiān)控體系來支撐，包括我們人員應急監(jiān)控，我的信息安全監(jiān)控，系統穩(wěn)定性監(jiān)控，最后也提到指標波動的監(jiān)控。
比如在電話營銷外包業(yè)務中，由于發(fā)包方的項目需求，我們一般在月初兩天和月尾兩天是沒有外呼業(yè)務的。特別是最高峰的時候，甚至到月初的8號TSR都沒有數據打，如果沒有我們的的排單管理系統、進度預警系統的話，將對整個團隊及項目實際運作造成非常大的影響與困擾。因此為了解決這樣的問題，我們更加注重電話營銷進度管理。在拿到外部數據與任務要求之后，首先由項目經理對這些大宗項目進行排期，根據我們團隊以往有沒有做過這樣的營銷案，做了多少，根據我們團隊的人員素質，以及根據外呼數量進行匹配，分配到班組里面去，同樣班組會進行二次分配，考慮到將每一天營銷成功率，外呼情況進行對比納入到班組考核當中去，同時根據各項目緊急與優(yōu)先度配置該項目進度預警閥值，由系統進行實時進度監(jiān)測，確保項目進度。
再比如在呼入業(yè)務方面，大家都知道如何把我們平均通話時長，短信滿意度，接通率保持在一個合理范圍內，現場監(jiān)控是關鍵。那么現場監(jiān)控，現場所有管理是不是高效執(zhí)行的，要看我們現場一些規(guī)范和制度。規(guī)范了我們小區(qū)管理，現場話務接通，控制我們的接通率，來進行保障。同時根據我們的話務預測與運營管理經驗，當我們話務量并不是很高的時候，除了確保接通率在合理指標以為，我們會針對對一些技能與業(yè)務薄弱的員工進行簽出培訓，這樣既同時滿足了我們對于服務水平的保障需求，也對人員進行了有效提升，類似這樣的情況在我們外包行業(yè)經常發(fā)生，
同樣包括排班管理，對于晚餐時間，午餐，以及事后處理時間，還有班組小休時間，我們進行話務預測后，及時進行人員計算、報表統計等等排班管理支撐。事實上，通過這樣的排班管理，我們排班遵守率，和到訪集中率情況都遠遠高過我們發(fā)包方自有呼叫中心，而由于外包行業(yè)話務影響，我們設立了機動加班機制，隨時待命，以應對各類話務波動，有效確保我們的項目各項指標。
CTI論壇記者：外包呼叫中心服務商如何留住人才，降低人員流失率？
高路：我們都會遇到，當新人大量上線時，項目指標可能會受到影響而出現波動，如何加快新人成長？如何使新人的服務質量和工作效率指標提升最快以及對全團隊服務指標沖擊最小，眾所周知，一般來說，新人在業(yè)務學習期基本處于無產能環(huán)節(jié)，而企業(yè)則投入著大量的培訓資源、人工成本、管理精力，如何提高新人存活率，也成為每一個呼叫中心所考慮并關注的問題。因此我們經過大量評估及數據信息收集提取，針對新人上崗認證環(huán)節(jié)及3個月內流失情況進行分析，特別制定并開展了“護苗計劃”。
這個計劃，特別針對入職3個月的新員工進行關懷工作，并將這個過程分為了3個階段進行針對性關懷和提升，而實際上這么一個護苗行動，每個行動背后都有一群人默默支撐著，有的是全職人員，有的是兼職人員，正是這樣一幫一活動我們護苗行動取得很大成功。之前我們認證通過率是85%，目前這個認證通過率到了94%（所謂認證就是我們兩個月培訓之后，上線之后要通過我們發(fā)包方嚴格考證考核，如果沒有通過考核我所有培訓成本就是白白浪費的）。
在對在職員工的日常關懷中，我們更關注常態(tài)化工作開展，如每年一度的征文，我們會在年底向每位獲獎的員工家里寄送征文及賀卡，使員工的家人能夠了解到員工的工作環(huán)境與工作表現；由于管理人員常在員工下線或者下班后進行問題總結、分析報告等工作，常常早出晚歸，有時甚至連正常早晚餐都吃不上，我們開展了“愛心早餐”工程，每天由專人負責在食堂的大電飯煲里煮好米粥，讓這些兢兢業(yè)業(yè)的同事們安心健康地工作。
中信-鴻聯九五呼叫中心自成立以來，一直秉承“服務鍥而不舍 品質力臻卓越”的服務理念，以廣闊的事業(yè)平臺、高效的管理機制及以人為本的企業(yè)文化吸引了大批優(yōu)秀人才，公司的管理層擁有豐富的管理經驗，多次獲得由行業(yè)內權威機構評選的優(yōu)秀管理人大獎，項目管理核心骨干在呼叫中心組建、人員招聘培訓、團隊建設、數據管理及項目運營等方面具備豐富的項目管理經驗。
經驗豐富的運營管理人員對保障各類外包業(yè)務的穩(wěn)定與高效起著至關重要的作用，鴻聯九五通過管理儲備計劃，不斷形成管理儲備蓄水池，有效解決了管理資源不足與新業(yè)務拓展之間的矛盾，避免因臨時抽調人員對原有項目的影響，保障了項目從團隊籌建到后期運營過程中強有力的管理團隊支撐，目前鴻聯九五呼叫中心在全國各地開展業(yè)務十余個，外派管理團隊人員近五十人，各項目運營指標均達到并超過合作方要求，運營團隊管理能力得到充分認可與肯定。
高路簡介：
擁有近十年的呼叫中心行業(yè)的從業(yè)經驗。經歷了大型呼叫中心的構架組成、系統搭建、運營管理和業(yè)務拓展等多方面的工作。先后任職香港新世界翔龍與中信鴻聯九五集團。自2002至今任中信集團廣東鴻聯九五信息產業(yè)有限公司呼叫中心總經理，全面負責鴻聯九五在全國范圍內的呼叫中心市場拓展與運營管理工作。分別在北京、上海、廣東、廣西、江西、江蘇、黑龍江等地拓展了外包呼叫中心業(yè)務，物理坐席數近3500個，從業(yè)人數近5000人，通過近10年時間的運營管理，所帶領的呼叫中心團隊已經逐步成為國內一流的外包型呼叫中心，并連續(xù)數年獲得“中國最佳外包呼叫中心”等榮譽，其個人也榮獲了呼叫中心“最佳管理人獎”、“產業(yè)杰出貢獻獎”等獎項。
在呼叫中心市場開拓中，不斷學習與研究外包呼叫中心與其他類型呼叫中心及其他行業(yè)的業(yè)務差別、成本利潤點的差異性等因素，在市場拓展中不斷突破，幫助呼叫中心迅速成為了業(yè)務發(fā)展均衡的利潤中心。
在呼叫中心運營管理中，重視呼叫中心細節(jié)化管理與系統化流程建設。倡導在“重視質量、效能、成本控制”的以及保障外包呼叫中心特有的“雙客戶滿意度”的基礎上，建立一套閉環(huán)的運營管理體系。從制度、流程、規(guī)范三個層面全方位對呼叫中心工作進行梳理與規(guī)范，讓外包呼叫中心的運營流程系統化、科學化與細節(jié)化。從而實現“服務鍥而不舍、品質力臻卓越”的管理理念！ （摘自CTI論壇，曹建菊 2011/06/21）
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